Net Olmak – Şikayet Yönetimi

~ Halil Karakuş

Selamlar,

Yaklaşık sekiz yıldır,  çağrı merkezi ile başladığım kariyerime yazılım-uygulama desteği, teknik destek ve uygulama eğitimleri vererek devam ediyorum. Müşterilerle mail veya telefon ile görüşmeler gerçekleştiriyorum. Son zamanlarda karşılaştığım bir durumu yazıya dökmek istedim.

Artık Türkiye’nin içinde bulunduğu durumdan mı yoksa sürekli izlenilen kötü haberler, kazalar, kadına şiddet, stres gibi durumlardan kaynaklı mıdır bilemiyorum ama insanlarla iletişim kurduğumda sorunlarını net olarak ifade edemediğini görmeye başladım.

Yani insanlar bir problemini iletirken artık konuşma isteğinden midir bilemiyorum aldığı hatayı değil yaşadığı sorunun hikayesini gereksiz bir şekilde anlatıyor. Tabi ki durumun gerektiği yerde sorunu tam anlatmak için uzun süren görüşmeleri burada katmıyorum.

Ancak bir hata aldığını ileten bir müşteri bu hatayı söylemek yerine birçok kez de sorulmasına karşın “ben şuradan girdim, şöyle indirdim, şöyle yaptım.” Aldığınız hata nedir? diye sorulmasına rağmen hala net bir şekilde sorunu söylemiyor.

Burada söylemek istediğim iletişim sorunu değil, tabi ki destek veren kişi doğru sorular sorarak kullanıcıyı yönlendirebilir bu da destek veren kişinin işidir zaten. Yine tabi kendisi zor durumda kaldığı için sorununu dolambaçlı yoldan anlatan kişiyi dahi katmıyorum burada.

Yoksa iletişim sorunları her zaman mevcut. Umarım bir gün insanlık olarak o iletişim seviyesine de ulaşırız. Kendini tanıtmadan bir şeyler sormaya çalışan, seviyesiz bir üslupla konuşanlar her zaman var. Bu konuda TRT Arşiv’in aşağıdaki videosu gibi yayınlar yapılabilir. Eskiden reklamlar bile daha bilgili içerikler üretiyormuş.

Nezaket ve görgü kurallarını içeren videoyu aşağıdaki bağlantıdan izleyebilirsiniz.

Sonuç:

Ancak bu yazımın konusu kendini net bir şekilde ifade edememek. Net olmak. Yani ben telefonum açıldığında bir hata alıyorsam, burada söyleyeceklerim şöyle olmalı: “Telefonumun marka modeli, açıldığında aldığım hatadır ve sonrasında kapandığıdır..” Bundan sonra sorulacak olan sorulara göre yönlendirilmem gerekir. Yoksa telefonun hikayesine kadar anlatmaya çalışanlar var.  Abartmıyorum “Telefonum Çin ülkesinde üretilmiş olup, işte şöyle kampanya vardı, şu mağazadan aldım, aslında kardeşime hediye alacaktım kendime de aldım şeklinde konuya girip asıl konuyu, sorununu söylemekte zorlanan insanlar var. (Buradaki hikaye örnektir, telefon sektöründe çalışmıyorum)

Bazı arkadaşlar abarttığımı düşünebilir ama gerçekten son 6-7 aydır oldukça fazlasıyla bu tarz görüşmelere şahit oluyorum.

Net olalım arkadaşlar, pırıl pırıl 🙂

 

Sevgiler,

Saygılar..